基本信息

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文档摘要

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旅行社客户投诉制度

一、总则

1.目的：本制度旨在建立一套规范、高效的客户投诉处理机制，及时解决客户在旅游过程中遇到的问题，提高客户满意度，维护旅行社的良好形象，促进旅行社的可持续发展。秉持“客户至上，服务第一”的企业文化理念，以客户需求为导向，确保每一个投诉都能得到妥善处理。

2.适用范围：本制度适用于旅行社全体员工以及所有接受本旅行社服务的客户。无论是国内游还是出境游客户，无论是散客还是团队客户，其投诉处理均遵循本制度。

3.原则：

-及时性原则：接到投诉后，立即响应，尽快处理，确保在规定时间内给予客户反馈。在扁平化管理模式下，减少不必要的层级汇报，直接将投诉信息传递