健身馆教练服务改进考核评估
一、总则
1.目的
本制度旨在建立科学、合理、全面的健身馆教练服务改进考核评估体系，提升教练服务质量，增强客户满意度，促进健身馆的持续发展，同时体现健身馆“专业、热情、创新、共赢”的企业文化，贯彻“以客户需求为导向，提供优质健身体验”的经营理念。通过客观公正的考核评估，激励教练不断提升自身专业素养和服务水平，实现健身馆运营效益的最大化。
2.适用范围
本制度适用于健身馆全体教练人员。
3.考核评估原则
-客观性原则：考核评估以客观事实为依据，避免主观偏见和人为因素干扰，确保考核结果真实可靠。
-全面性原则：从多个维度对教练服务进行考核评估，涵盖专业技能、服务态度、客户反馈、销售业绩等方面，全面反映教练的工作表现。
-动态性原则：考核评估应根据健身馆业务发展、客户需求变化以及行业趋势进行动态调整和优化，确保制度的适应性和有效性。
-激励性原则：考核评估结果与教练的薪酬、晋升、培训等挂钩，充分发挥激励作用，调动教练的工作积极性和主动性。
二、组织架构与职责划分
1.考核评估领导小组
-组成：由健身馆馆长担任组长，行政主管、运营经理、资深教练代表为成员。
-职责：全面领导和监督教练服务改进考核评估工作；制定和调整考核评估政策与标准；审核考核评估结果；对考核评估过程中的重大问题进行决策。
2.考核评估执行小组
-组成：由行政主管担任组长，人力资源专员、客服主管、数据分析员为成员。
-职责：具体负责考核评估工作的组织实施，包括制定考核计划、收集考核数据、进行数据分析和评估、撰写考核报告等；与教练进行沟通反馈，解答教练关于考核评估的疑问；根据考核评估结果提出改进建议和措施。
3.数据收集小组
-组成：由客服人员、场地巡查人员、销售代表等组成。
-职责：负责收集与教练服务相关的各类数据，包括客户反馈意见、客户投诉记录、教练上课记录、客户续课率、客户转介绍率等；确保数据的真实性、准确性和完整性，并及时将数据提交给考核评估执行小组。
三、管理流程
1.考核评估周期
-月度考核：每月末进行，对教练当月的工作表现进行考核评估，重点关注教练的日常服务工作、客户反馈等情况。
-季度考核：每季度末进行，在月度考核的基础上，对教练季度内的整体工作进行综合评估，包括专业技能提升、销售业绩完成情况等。
-年度考核：每年末进行，全面总结教练一年的工作表现，作为年度薪酬调整、晋升、奖励等的重要依据。
2.数据收集与整理
-数据来源
-客户反馈：通过客户问卷调查、现场访谈、在线评价等方式收集客户对教练服务的满意度、意见和建议。
-内部记录：包括教练的上课记录、考勤记录、客户投诉记录、销售业绩记录等。
-专业评估：由资深教练或外部专家对教练的专业技能进行评估，如教学方法、运动知识掌握程度等。
-数据整理：数据收集小组对收集到的数据进行分类整理，确保数据的准确性和一致性。对于客户反馈意见，进行详细的文本分析，提取关键信息；对于销售业绩等数据，进行统计汇总。整理后的数据及时提交给考核评估执行小组。
3.考核评估实施
-月度考核
-自我评价：教练在每月末填写月度工作自我评价表，对自己当月的工作表现进行总结和评价，包括教学工作、客户服务、自我提升等方面。
-客户评价：考核评估执行小组根据客户反馈数据，计算每位教练的客户满意度得分，并对客户提出的具体问题进行整理分析。
-上级评价：教练的直接上级（如运营经理）根据教练的日常工作表现、团队协作情况等进行评价打分。
-综合评分：考核评估执行小组将教练的自我评价、客户评价和上级评价得分进行综合计算，得出教练的月度考核总分。
-季度考核
-在月度考核的基础上，增加专业技能评估和销售业绩考核：专业技能评估由资深教练或外部专家通过现场教学观察、理论知识测试等方式进行；销售业绩考核根据教练季度内完成的客户签约数量、续课金额等指标进行量化评估。
-综合计算季度考核总分：将月度考核平均得分、专业技能评估得分、销售业绩考核得分按照一定权重进行计算，得出教练的季度考核总分。
-年度考核
-汇总季度考核结果：将教练四个季度的考核总分进行汇总平均，作为年度考核的重要依据。
-增加团队贡献和创新能力考核：考核教练在团队建设、经验分享、教学创新等方面的表现，由考核评估领导小组进行评价打分。
-最终确定年度考核总分：将季度考核平均得分、团队贡献和创新能力考核得分按