跨境电子商务
第十五章跨境电子商务从业基本技能
目录
CATALOG
跨境电商发展现状
01
从业者核心技能
02
客户服务技巧
03
交易沟通策略
04
商务礼仪要点
05
各国市场特点
06
人才培养意义
07
01
跨境电商发展现状
人才需求增长
目前各层次跨境电子商务人才缺乏,已成为制约跨境电商及相关产业发展的瓶颈。探索跨境电商新职业标准制定、推动相应职业教育改革,培养适应时代、产业所需双高(高素质、高数字)人才,将有利于培育具有国际竞争力的跨境电商市场主体、构建优质跨境电商生态和稳定全球跨境电商供应链、产业链、价值链,推动经济结构调整、经济增长和更广范围带动就业与拉动经济复苏。据《国家“十四五”电子商务发展规划》主要指标显示,2020年电子商务相关从业人数为6015万,2025年预计将达到7000万,5年内电子商务人才缺口985万。
多岗位职能明确
1.运营策划人员负责制定整个电商平台的运营策略,包括市场分析、竞争对手研究、制定销售目标和促销活动计划等。制定跨境电商平台的整体运营策略,确保平台稳定、高效运行。
2.产品采购与管理岗位负责筛选并采购适合平台销售的产品。
3.营销推广专员负责策划并执行各种营销活动,以提升品牌知名度和销售额。
4.客户服务与支持岗位是连接电商平台与消费者的桥梁。
5.物流管理与协调岗位负责确保商品从仓库到消费者的整个流程顺畅无阻。
6.数据分析与运营岗位负责收集并分析平台运营数据,为决策提供支持。
7.风险管理与合规岗位负责确保跨境电商平台在运营过程中遵守法律法规,规避各种风险。比如,负责起草、审核和修改合同,确保合同合规并维护公司利益;能够提供法律咨询,帮助公司避免法律风险;能够处理法律纠纷和诉讼,维护公司的合法权益等。
02
从业者核心技能
跨文化沟通能力
跨境电商从业者必须能熟练地使用外语,根据消费者语言习惯和文化习惯,通过电话、邮件、网络聊天工具等与客户沟通,处理客户的咨询问题,包含售前售中售后咨询,客户回访等。能够流畅地与海外客户进行交流。目前从事跨境电商的人员中英语背景的居多,在B2C业务里,更需要与不同语种和文化背景的零售客户进行沟通,目前俄语、日语、德语、西班牙语和法语等小语种比较有价值。
平台运营能力
跨境电商从业者除了具备传统的外贸人才的进出口通关能力、商务谈判能力外,还需要很强的平台运营能力,包括类目运营和新媒体运营;能对运营数据进行分析总结,并不断优化运营手段和运营规则,能把握用户需求,对需求进行调研分析,不断优化产品,提升用户量,提高用户活跃度,通过各种活动运营手段提升销售额。
网络技术应用
跨境电商是通过电子商务平台达成交易的一种国际贸易活动,因此跨境电商从业者必须具备网络技术的开发和应用能力。网络技术的开发包括:Web开发、手机应用开发、微信公众号搭建、系统运维、网站测试、云计算、开发搜索算法、网络安全等。应用能力包括:网络编辑能力、商品信息内容管理、智能化选品、专题策划、数字营销方案策划等。
物流风控能力
跨境电商企业与跨境物流相关的岗位包括跨境仓管员、仓储经理和供应链总监。仓管员能对质检包装部各环节工作管理安排,能熟练使用Word、Excel等办公软件及ERP系统录入。仓储经理能全面统筹跨境保税仓储物流管理工作。供应链总监能建立、整合、优化供应链运营体系,整合外部资源及政策制定,负责相关项目的操作和跟进,协同跨部门运作,持续评估业务需求与供给的平衡,预先管控供应风险,确保供应安全。
抗压与学习能力
跨境电商工作中常常会面临国际贸易政策变化、供应链问题等各种挑战,因此,具备一定的抗压能力和应变能力是必要的。同时,跨境电商行业变化快速,从业者需要保持持续学习的态度,不断更新知识和技能,适应行业发展变化。
除此之外,跨境电商从业人员还应具备跨境电商相关的基础知识,包括国际贸易流程、跨境物流、电商平台运营规则、国际支付结算等方面的知识,并具备良好的团队合作精神,能够与不同岗位的同事进行有效的协作,共同完成团队目标。
03
客户服务技巧
尺码问题处理
一些跨境电商卖家出售的服装或鞋类产品为本国内销产品,在尺码的设置上与国外不同。由于尺码标准不同引起的退换货以及纠纷屡见不鲜。以下回复函中,卖家首先对买家的咨询表示感谢,再详细解释产品尺码的选择,并根据买家提供的信息进行合适尺码的推荐。为避免纠纷,卖家恳请买家理解,因为手工测量可能会产生1~2厘米的误差。该卖家的回复周到而全面,会给买家留下良好印象。
库存不足应对
卖家接到买家关于产品数量询盘而出现产品库存不足的情况时,应及时跟买家沟通。
方案一:确认产品的出厂时间,并与买家沟通发货时间,为争取订单可以承诺附赠礼物或优惠券;
方案二:与买家沟通更换颜色或者更换款式;
方案三:如果买家不接受,可以退款给买