项目九跨境电商客户服务跨境电商基础与实务主讲：XXX
跨境电商售前客服01.跨境电商售前常见问题的回复02.跨境电商售后客服03.Content目录
任务一跨境电商售前客服的业务范围/跨境电商售前常见问题的回复跨境电商售前客服
任务描述在跨境电商售前客服的工作过程中，分清售前客服的业务范围，了解售前客服的工作内容，做好售前客服与沟通的准备工作，并掌握进行售前客服所需的英语沟通模板。跨境电商作为互联网的产物，一切的销售行动以及交易都通过互联网进行。对于买家邮件的回复效果，是能否让买家产生购买欲望的重要衡量单位。对于新手卖家来讲，很容易出现对于邮件回复不及时、不专业的问题。想要做好邮件回复，提高买家的购买欲望，这些技巧是新手卖家必备！学习目标1.了解与跨境消费者进行售前沟通的常见内容；2.能根据跨境电商询盘常用模板，快速处理客户常见问题。任务一跨境电商售前客服
任务分配本任务为分组任务：根据不同内容的售前客服任务，每组若干组员在组长带领下，根据【任务准备】板块的若干引导问题进行任务分工，分别完成某一具体的跨境电商售前客服任务内容。任务准备引导问题1：跨境买家在购物前常见的顾虑有哪些？引导问题2：跨境卖家客服人员在上岗前应做的准备工作包括哪几方面内容？任务一跨境电商售前客服
一、跨境电商售前客服的业务范围与准备工作在整个客户服务的工作流程中，售前客户服务的工作内容主要是从事引导性的服务，如迎接客户、推荐产品、回答客户（包括潜在客户）对产品技术方面的咨询、提供客户下单指引等。也就是说，从客户进店咨询到拍下订单付款的整个工作环节都属于售前客户服务人员的工作范畴。1.跨境电商售前客服的业务范围
1.跨境售前客户服务业务范围及工作流程一、跨境电商售前客服的业务范围与准备工作
一、跨境电商售前客服的业务范围与准备工作2.跨境电商售前客服的准备工作售前客户服务人员需要充分做好售前准备的工作，掌握客户心理，灵活运用沟通的技巧，了解跨境电商平台的规则与注意事项，熟悉产品信息，了解相关的产品推广活动，熟悉沟通工具的使用等，这些都属于售前客户服务人员最基本的工作能力。把握公司及产品情况掌握客户心理①掌握客户静默式下单的心理②配合客户需要得到确定回答的心理③回复客户的每一条消息产品涉及的专业术语、行业专用概念的描述对自己公司的背景、文化的介绍
（1）客户服务人员需要不断加强对语言的学习，练就扎实的基本功，特别需要准确并熟练地掌握所售产品的专业词汇，还要注意与语言相关的沟通技巧。要尽量避免低级的拼写与语法错误，正确使用客户的母语。一方面可以展示出卖家对客户的尊重，另一方面也可以有效地提高客户对卖家的信任感。（2）如果是通过邮件与境外客户进行联系，邮件中不要有成段的大写。某些卖家为了在较多的邮件文字中突出展示重点信息（如促销优惠信息等）而采用成段的大写字母。这样做虽然可以有效地突出重点，让客户一眼就看到卖家所要表达的核心内容，但也会产生一种副作用。例如，有的客户可能会投诉，“Whydoyoualwaysyelltome?”（你为什么总对我嚷嚷呢？）这是因为，在英语里，文本中成段的大写表达的往往是愤怒、暴躁等激动的情绪，是一种缺乏礼貌的书写方式。因此，客户服务人员需要在日常工作中注意这一细节。3.售前推销话术的准备一、跨境电商售前客服的业务范围与准备工作（3）在与客户沟通的过程中，为方便绝大部分客户的阅读，售前客户服务人员应当尽量使用结构简单、用词平实的短句。这样可以在最短时间内让客户充分理解客户服务人员所要表达的内容。当前在跨境电商平台上使用最多的语种是英语，但跨境买家来自全球两百多个国家和地区，很多买家的母语并不是英语。于是，不少客户需通过谷歌翻译等在线翻译工具来阅读产品页面与沟通内容。针对这种情况，售前客服人员更需要为了客户简化书面语言，提高沟通效率。（4）客户服务人员撰写邮件时，还需要特别注意按照文章的逻辑将整篇邮件进行自然分段，并在段与段之间添加空行。这样做有利于客户简单地浏览非重要的段落，快速跳至重点信息。一方面可以有效地节省客户的阅读时间，增加客户与卖家的沟通耐心；另一方面，清晰地按逻辑进行分段，可以给客户以专业、有条理的印象，增加客户对卖家的信任感。
1.有关商品询价的回复二、跨境电商售前常见问题的回复Q:Hello,Iwanttoorder×××piecesforthisitem,howabouttheprice?（你好，我想订购此产品×××件，价格是多少呢？）A:Dearbuyer,（亲爱的客户）Thanksforyourinquiry.Wecherishthischanceverymuchtodobusinesswithyou.