基本信息

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文档摘要

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公众投诉培训课件;培训目标;课程结构介绍;公众投诉概述;投诉的常见渠道;公众投诉的现状与趋势;投诉的正面价值;主要投诉类型举例;投诉受理的基本要求;投诉相关法律法规总览;国家层面对投诉处理的最新要求;行业监管政策解读;2024年文化和旅游投诉政策更新;程序性要求;公众投诉处理基本流程;投诉受理环节;初步审核与分流;投诉调查要点;处理决定制定;回访与反馈;案卷归档与数据分析;常见难点及解决对策;沟通技巧一：聆听与同理心;沟通技巧二：信息整理与澄清;沟通技巧三：危机应对与止损;沟通技巧四：转化负面情绪;标准回复模板举例;场景演练：接待焦虑型投诉人;场景演练：处理要求赔偿的投诉;典型投诉案例一;典型投诉案例二;典型投诉案例三;案例复盘与要点总结;多元化解纠纷机制;行业经验分享一;行业经验分享二;舆情应对策略;社会媒体投诉管理;重大（群体性）投诉突发事件预案;公共关系危机回顾;服务质量提升与投诉预防;投诉数据应用与趋势;投诉处理常见误区;投诉处理效能评估指标;人员培训与知识管理;投诉处理的心理调适;新技术辅助投诉处理;未来趋势与挑战;课程内容回顾;结语：依法依规，主动担当