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文档摘要

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顾客为先：培训课程;顾客为先的定义;培训课程结构总览;顾客为先的业务价值;顾客为先的典型案例;顾客为先与绩效关系;如何理解顾客需求;顾客旅程地图;积极主动的服务心态;顾客为先流程：全流程设计;高效沟通的能力基础;倾听技巧实用法;问答引导法;同理心沟通演练;建立信任的五个细节;问题客户的特征分析;四种典型客户画像;对老虎型客户的应对策略;对孔雀型客户的服务技巧;对猴子型客户的沟通方法;对乌龟型客户的耐心跟进;客户需求挖掘四步骤;产品推荐黄金法则;拒绝与疑虑应对技巧;现场演练：三类异议处理;推进成交的技巧;成交信号的识别;成交后客户维护;顾客为先的售后服务;投诉应对标准流程;投诉案例分解;顾客为先的服务细节;场景体验式服务创新;客户关系的长期维护;数据驱动的客户洞察;CRM系统的作用;团队协作中的顾客为先;顾客为先的企业文化;顾客为先激励机制;顾客为先持续改进方法;顾客为先的领导力;实操演练一：客户模拟服务;实操演练二：投诉处理情境再现;实操演练三：异议化解;案例研讨：世界500强客户服务实践;小组分享与头脑风暴;课程随堂小测与答疑;培训总结与行动计划;培训回顾与优秀学员表彰;结束致辞与互动答谢