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文档摘要

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120急救调度员专业培训;培训目标与计划;第一部分：120调度员职业概述;120调度员的核心职责;调度工作的关键挑战;职业素养与行为规范;第二部分：电话接警流程与技巧;标准化接警流程;五个关键信息获取要点;电话沟通技巧;场景化服务用语;常见沟通障碍与应对;电话礼仪规范;第三部分：急救分级与资源调度;急救分级标准;红色级别案例分析;黄色级别案例分析;绿色级别案例分析;资源调度原则;特殊情况资源调配;第四部分：常见急症电话指导;心肺复苏电话指导流程;心肺复苏电话指导关键话术;气道异物梗阻电话指导;严重出血电话指导;癫痫发作电话指导;急性胸痛电话指导;脑卒中识别与指导;创伤患者电话指导;第五部分：特殊人群急救调度;儿童急救调度特点;老年人急救调度要点;精神疾病患者调度原则;语言障碍人群沟通技巧;第六部分：突发公共事件调度;突发事件初期信息采集;多重伤员现场分类原则;梯队响应与扩大应急;突发事件信息传递流程;第七部分：投诉处理与风险防范;常见投诉类型分析;投诉预防核心策略;调度录音与证据保存;调度员心理压力管理;第八部分：调度质量控制与评价;调度质量评价指标;调度录音质控分析;持续学习与能力提升;应急演练与团队协作;总结与展望