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卫浴行业产品售后服务规范
1范围
本文件规定了卫浴洁具产品的售后服务基本要求、服务内容、服务保障、服务质量管理和服务评价及改进。
本文件适用于卫浴行业产品(以下简称卫浴产品)售后服务全过程。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T17242-1998投诉处理指南
GB/T18760消费品售后服务方法与要求
GB/T27922商品售后服务评价体系
GB/T34432-2017售后服务基本术语
3术语和定义
GB/T34432-2017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
卫浴售后服务after-salesServiceofSanitaryWare
从卫浴产品销售活动开始，服务方为满足顾客需求所提供的无偿或有偿的服务。
3.2
服务方serviceprovider
为满足顾客使用卫浴产品的需求而提供服务的组织，如卫浴产品的生产商和经销商等。注：当经销商为终端顾客提供服务时，对于终端顾客而言，其为服务方。
3.3
消费者customer
能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或机构，包括消费者客户、企业客户。
注1:消费者客户指购买和使用卫浴产品的终端顾客，如个人、机构、团体等。
注2:企业客户指为终端顾客提供卫浴产品采购、安装等服务的实施者，同时也是卫浴产品的购买和使用客户，如经销商、房地产企业、施工单位、政府机构等。
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3.4
质量保证期warrantyperiod
保证卫浴产品或安装等质量符合标准要求的期限。
3.5
三包threeguarantees
因卫浴产品或安装等服务质量问题，服务方在质量保证期内为顾客提供的包修、包换和包退的服务。3.6
智能化服务intelligentservice
利用物联网、云计算、互联网等信息技术，为卫浴电器产品提供信息化的售后服务。3.7
远程服务remoteservice
基于互联网或通信手段实施的不同地域（区域）之间的实时服务模式。
4售后服务方的要求
4.1总体要求
服务方的售后服务活动应符合GB/T18760消费者售后服务方法与要求的基本内容和本文件相关章节的要求。
4.2售后服务方的基本要求
4.2.1服务方应形成售后服务体系，服务体系应与提供的服务内容相适应，确保涵盖客户的需求。
4.2.2服务方应有明确的服务理念，对售后服务的目标或水平做出承诺，保证员工理解并有效传递给顾客。
4.2.3服务方应建立组织架构，设立专门从事售后服务的部门、配备服务人员，明确部门职能和人员职责。应建立能够满足提供售后服务需要的售后服务网点，并进行有效管理。
4.2.4服务方应配置适应产品售后服务需要的资源，包括但不限于办公和服务场所、信息系统、安全保障措施、服务工具（对应提供远程服务的服务方，应具备相应的终端服务设备）备品备件、人员培训以及后勤保障等。
4.2.5服务方应识别国家有关法律法规和强制性标准的要求，制定售后服务规范，形成完整的售后服务手册。
4.2.6对于提供智能化服务的服务方，应建立智能服务平台和系统，通过平台和信息化系统将消费者的信息进行分类及标签管理，实现在线咨询、维修、保养和更换等需求的智能化服务（如系统的自动识别、提醒等），并在服务过程中确保消费者信息的安全。
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4.2.7对于提供远程服务的服务方，应建立完备的信息化云服务平台，通过平台开展信息接入、派单、服务、跟踪、评价、监督等活动。服务方应为消费者提供信息接入接口，包括但不限于24h服务热线、服务官方网站、服务公众号、服务APP等。
4.3经营场所的基本要求
4.3.1服务方应具备与其经营活动相适应的服务场所。该场所应提供适于其工作的安全防护措施。该场所应有明确的门头标识、办公区域，维修区域，各件区域等；同时应配备车辆，保证消费者需求的及时满足。
4.3.2对于提供远程服务的服务场所应具有稳定的网络设施及环境。
4.3.3对于需要使用或存放易燃易爆物品的场所，应执行消防技术标准和管理规定。
4.4服务方人员的基本要求
4.4.1服务方应有足够开展相应工作技能的雏修服务人员和信息管理人员。服务人员应经过专业培训并取得从业人员资格证书或上岗证书，资格证书应在有效期内。对于从事特种作业或从事操作易燃易爆物品的服务人员，应经过专业培训，取得专业证书，专业证书应在有效期内。
4.4.2服务人员应接