基本信息

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文档摘要

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营业礼仪培训课件;为什么要学营业礼仪;服务礼仪的定义与价值;服务意识——客户第一;客户需求与情感;服务中的细节重要性;营业员的职业定位;第一印象决定成败;职业形象的要素;着装TPO原则;基础仪容标准;职业淡妆实操;微笑服务的力量;眼神与肢体语言;服务人员仪态规范;常见禁忌行为;礼貌用语基础;打招呼与称呼的规范;问候致意礼仪;名片与介绍礼仪;握手礼仪与距离感;引导与陪同礼仪;商务拜访四步曲;接待礼仪核心;商务通讯礼仪总览;电话沟通标准;手机和短信礼仪;网络沟通注意点;高效沟通技巧导读;问题的提问技巧;言语表达三大原则;听的艺术;情感共鸣与同理心;巧用赞美;客户异议/投诉的成因;投诉处理五步法;设置处理投诉话术;高压场景下的自控力;标准服务流程;营业前准备;客流高峰期服务;柜面服务规范;非流动人员服务技法;营业中行为标准;营业后服务与送客;常见突发状况应对;综合情境模拟;常见问题答疑;行业先进案例分享;课程总结与提升建议