基本信息
文件名称:呼叫中心建设方案 .pdf
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总页数:11 页
更新时间:2025-07-06
总字数:约5.41千字
文档摘要

广州XX网络科技有限公司

A.外呼项目团队坐

1.团队架构图建

项目主管

业务管理质量监督

运营管理

现场管理领班质检班长质检员

项目小组长专员

2.人员配置

①--管理人员通过内部选拔产生的;企业定期对员工进行内部培训,员工通过

参加培训课程以提高自己的能力;

通过其他渠道包括猎头公司获得专业的高级管理人员

②--服务专员

按性质划分:以全职人员为主,经过专业培训,训练良好,经验丰富

按性别划分:男女比例为3:6

B.岗位职责

1培训质量组:

1、制定员工入职要求及流程,并组织人员招聘

2、制定培训计划并进行基础课程的培训

3、做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定

4、组织员工定期业务测试及考核

5、培训情况、成绩记录及归档

6、日常话务情况监听着重服务与沟通技巧,并做好记录与每日、每月总结

7、竞争激励机制的制定

8、其他有关培训的组织与实施

2项目管理组:

1、制定本项目运作每月计划

2、制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派

3、做好新入职员工的业务培训

4、做好实习期员工的业务考核与评定

5、不定期进行电话测试,了解组员的业务掌握及灵活运用情况

6、深入现场及时了解情况并做指导

7、通过ACD报表有关入线、爆线等有关指标,了解话务量及其分布情况,进行原

因分析

8、项目小组因各种情况引起缺员,向呼叫中心主管提出人员需求建议

4班长岗位职责

1、人员管理方面职责

对呼叫中心主管负责,协助做好人员管理

监督本组成员遵守机房管理制度及纪律

做好本组员工考勤

其他呼叫中心主管交待的工作

2、业务方面职责

对项目负责人负责,协助做好业务管理,保证业务运作的正常与服务质量的优质

听从项目负责人有关业务运作的工作安排

项目负责人非在现场情况下,做好本项目组业务管理工作,保证运作正常

做好日常报障

5客户服务代表岗位职责

1、维护企业形象,树立企业品牌,操作电话呼出呼入业务,具备市场营销知识

C.管理理念和制度

1服务理念只有人性化的管理,才有人性化的服务

2现场管理概述

人性化的管理

弹性排班制

员工职业生涯设计

各种规章制度,员工职责

3规范、完善的管理制度管理方式:逐级管理、考核与工资挂钩管理制度:

1.弹性排班制度

2.会议制度

3.考勤制度

4.保密制度

5.服务质量考核制度

制定标准的服务规范和业务规范;

确定服务质量考核指标