广州XX网络科技有限公司
常
规
A.外呼项目团队坐
席
1.团队架构图建
设
方
项目主管
案
业务管理质量监督
运营管理
现场管理领班质检班长质检员
项目小组长专员
2.人员配置
①--管理人员通过内部选拔产生的;企业定期对员工进行内部培训,员工通过
参加培训课程以提高自己的能力;
通过其他渠道包括猎头公司获得专业的高级管理人员
②--服务专员
按性质划分:以全职人员为主,经过专业培训,训练良好,经验丰富
按性别划分:男女比例为3:6
B.岗位职责
1培训质量组:
1、制定员工入职要求及流程,并组织人员招聘
2、制定培训计划并进行基础课程的培训
3、做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定
4、组织员工定期业务测试及考核
5、培训情况、成绩记录及归档
6、日常话务情况监听着重服务与沟通技巧,并做好记录与每日、每月总结
7、竞争激励机制的制定
8、其他有关培训的组织与实施
2项目管理组:
1、制定本项目运作每月计划
2、制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派
3、做好新入职员工的业务培训
4、做好实习期员工的业务考核与评定
5、不定期进行电话测试,了解组员的业务掌握及灵活运用情况
6、深入现场及时了解情况并做指导
7、通过ACD报表有关入线、爆线等有关指标,了解话务量及其分布情况,进行原
因分析
8、项目小组因各种情况引起缺员,向呼叫中心主管提出人员需求建议
4班长岗位职责
1、人员管理方面职责
对呼叫中心主管负责,协助做好人员管理
监督本组成员遵守机房管理制度及纪律
做好本组员工考勤
其他呼叫中心主管交待的工作
2、业务方面职责
对项目负责人负责,协助做好业务管理,保证业务运作的正常与服务质量的优质
听从项目负责人有关业务运作的工作安排
项目负责人非在现场情况下,做好本项目组业务管理工作,保证运作正常
做好日常报障
5客户服务代表岗位职责
1、维护企业形象,树立企业品牌,操作电话呼出呼入业务,具备市场营销知识
C.管理理念和制度
1服务理念只有人性化的管理,才有人性化的服务
2现场管理概述
人性化的管理
弹性排班制
员工职业生涯设计
各种规章制度,员工职责
3规范、完善的管理制度管理方式:逐级管理、考核与工资挂钩管理制度:
1.弹性排班制度
2.会议制度
3.考勤制度
4.保密制度
5.服务质量考核制度
制定标准的服务规范和业务规范;
确定服务质量考核指标