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第八章服务质量管理

目录123服务质量体系服务过程的质量管理服务与服务质量顾客满意4

本章要点了解服务的含义、特征和分类；了解服务质量管理的概念、内容和来源；掌握服务质量体系的概念和关键内容；掌握服务过程质量管理；了解顾客满意的含义；掌握顾客满意度调查方法。

本章要点核心概念服务；服务质量；服务质量体系；顾客满意

案例导入顾客想吃家乡菜一天，一个由32位台湾老人组成的旅游团来到某高星级饭店，要求要尝一尝地道的家乡菜。可是，饭店管理人员并不知道他们到底要吃哪儿的菜，喜欢什么口味，有什么特殊要求等等。于是，饭店经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人入住的酒店，通过与那家酒店联系，通过传真