呼叫中心工作计划
呼叫中心工作计划
光阴迅速，一眨眼就过去了，我们又将迎来新的喜悦、新的收获，
现在就让我们好好地规划一下吧。那么计划怎么拟定才能发挥它最大
的作用呢？以下是小编帮大家整理的呼叫中心工作计划，希望对大家
有所帮助。
呼叫中心工作计划1
（一）呼叫中心调度工作情况
营总部成立后，进行专业化分工，设立调度岗，实行接案和调度
派工分开，最大化地减少报案电话压力，提高电话接通率。调度工作
看似一个简单的工作，当我从事调度工作才发现其实不然，要做好调
度工作需要很强的综合知识，首先对呼叫系统、GPS系统要非常熟悉、
熟练的应用，其次需要对成都的地理位置非常熟悉，客户一旦出险，
报出地址就应该清楚客户在什么位置，根据GPS显示最近的查勘车辆
位置计算哪一辆查勘车从哪里能最快达到客户出险位置。另外做好调
度还需要很好的记忆能力，以及查勘定损知识；只有综合考虑客户所
在位置，以及查勘定损员手里已经派工多少案件、所派案件大小，损
失程度、大概耗时，分清案件的轻、重、缓、急等因素后才能派出最
合理的查勘人员赶赴现场，使现场案件得到及时处理为后续理赔工作
提供第一手真实资料提供保障，同时也为树立xx保险售后服务的形象。
充分应用呼叫系统提供数据分析，调度工作是一个综合性很强的
工作从派工中发现发现问题，并针对问题提出解决办法。将发现的问
题和建议提交培训室为呼叫中心的针对性培训提供依据。应用呼叫系
统对每日报案数据进行分析，为总经理室、经理室管控理赔指标、采
取理赔措施、公司运营提供强有力的数据支持。
（二）双代案件工作
由于理赔工作临时调动，在人手紧张的情况下我临时兼做双代工
作。双代工作不是一个需要技术性很高的工作，但是双代工作需要非
常耐心、细心。由于双代工作一直以来没有成型的思路模型可取，在
兼做双代工作开始的时候我每天要加班近两小时才能完成当天的工作；
俗话说穷则思变，在基本上熟悉双代工作的时候我在思考有没有什么
途径可以简化双代工作同时保证质量？在充分的论证以及与领导沟通
后，双代工作采取改进措施，充分利用和依托呼叫系统从而提高了双
代工作效率。在临时兼做双代工作期间做到交接案件交接人、领取人，
交付时间，领取时间有据可查，没有一件案件遗失，保证了案件的正
常流转。
（三）协助分管领导负责临时管理工作
1、加强在岗培训
呼叫中心是分公司售后服务的一线窗口，接报案人员工作质量的
高低直接影响着分公司客户服务形象的好坏。在总经理室关注，部门
经理室决定打造好95502这块xx公司的客户服务金字招牌，我协助经
理室着力从工作责任心和工作技能两方面，加强了对在岗人员的培训，
强化了责任意识和服务意识。全年与原培训室一起工组织培训9次，
组织考试1次，呼叫系统应用培训、新交强险培训、接报案沟通技巧
培训、车辆构造知识培训、成都地理位置培训、针对频繁出点错培训
等，有针对性地对工作中出现的问题进行了分析和讲解，特别是新交
强险出台后，通过对相关条例和典型案例的讲解，使在岗呼叫中心同
事在较短的时间内掌握了相关原理。针对地理位置的培训明显的提高
了地理位置的熟悉，减少客户出险后询问地理位置环节的沟通时间。
呼叫系统的培训使得在短时间内熟练的应用呼叫系统。
2、加强与相关环节的衔接工作
对短期内频繁出险标的进行重点监控，及时向原稽查室报告，重
点加大稽查复勘及调查力度，成功促使数起报案放弃索赔，为公司挽
回了损失。
随着分公司业务规模的不断拓展，我司承保标的在异地出险的情
况呈不断上升趋势。如何处理无xx分支机构地区出险的案件，一直是
一个比较棘手的问题。一年来，呼叫中心和稽查室密切配合，摸索出
一套具有操作性的案件处理流程，较好地解决了此类案件的定损、施
救费用协商及损失核定等难题，顺利完成了几十余起案件的远程定损
工作。既保证了理赔时效，及时为客户排忧解难，又避免派遣查勘定
损人员远赴现场，为公司节约了大量查勘定损资源。
加强与业管部的协调和沟通，将接报案过程中发现的问题及时反
馈给业管部，促进业管政策的合理化调整，在一定程度上为公司业务
的健康发展尽了一份力。
3、寻求技术支持，保证工作流程的畅通
根据营总部总经理室的指示，为了充分发挥呼叫系统的潜力，各
项功能得到充分的应用，呼叫中心积极协同信息部进行了呼叫系统的
升级改造工作。通过大量的.实践