呼叫中心(zhōngxīn)工作方案(fāngàn)
呼叫中心(zhōngxīn)工作方案(fāngàn)
2022年工作(gōngzuò)方案及目标
一、组内工作方案与重点
1、为了使员工到达中级以上的水平，从2月14日开始，组内员工分成两
个人一组，
对知识库业务模块分块加强学习，让员工制定学习业务的进度，然后根据
员工的学习内容进行每周测试。
2、转接率及满意率方面，安排效率较低的员工在空闲或上下班前后的时
间跟听优秀员
工的处理方法及技巧，实行“经验校仿、问题指正〞的学习方法。
3、在通话时长方面，首先根据数据报表总结通话时长较长员工通话较长
的业务方面，
然后汇总进行业务细节的辅导，并根据员工的掌握情况制定相应的话术，
跟听优秀员工的处理技巧。
4、在员工入组前及入组后每隔两个月进行公司规章制度的宣讲，使员工
心里牢记公司
的纪律，把员工打造成一个有纪律的团队。,p:{h:15.75,w
别，提升自身的业务水平，从而很好的辅导员工业务，并能够很好的解决
员工平时碰到的疑难问题。
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2、在管理方面，加强学习团队管理方面的一些管理方法及经验，拓展学
习管理方面的
知识，如深层次的学习绩效管理方法及时间管理方法等，在提升自身管理
水平的同时，把小组打造成中心优秀的团队。
扩展阅读：
呼叫中心工作总结及方案
贵在团结，重在效劳
呼叫中心2022年工作总结及2022年工作方案
2022年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了
人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热
线〞一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚
望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市效劳行业中脱颖而出，
到达一流水平。
在集团公司各级领导的亲切关心指导下、在各相关部门的大力支持下、在
全体员工的共同努力下，2022年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利
的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些
问题。现将我客服热线2022年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展方
案汇报如下。
一、2022工作总结〔一〕取得成绩
1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程；自客服热线成立
以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对效劳意识、效劳理念、
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效劳态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、
口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流
程执行，有一个飞跃的进步。从“接听受理交办督办跟进回访〞以及后期用户
满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工
作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。
自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投
诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。
2、用心用情，关爱用户，提供优质效劳；
优质效劳是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚
信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的开展下去。作
为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协
调。我们的效劳就是企业形象的缩影，效劳态度和效劳质量的好坏直接影响集
团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立效劳意识，本着“优质供水，
精诚效劳〞的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越〞的精神，急用户所急、
想用户所想，以实际行动表达“亲情效劳〞、“微笑效劳〞，真正做到为用户
排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工
作，认真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改良提高效劳，为此
赢得了广阔用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。
3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创效劳品牌；客服热线肩负
着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常
大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满意、员工乐业〞的企业