基本信息

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文档摘要

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服务失误情境下消费者不转换行为的多维度解析与策略启示

一、引言

1.1研究背景与动因

在全球经济一体化进程不断加速的当下，服务业已成为推动各国经济增长的关键力量。据相关数据显示，众多发达国家的服务业占GDP比重已超70%，在我国，服务业同样发展迅猛，2024年前三季度，北京服务业实现增加值28632.5亿元，按不变价格计算，同比增长5.1%，拉动地区生产总值增长4.4个百分点，展现出强劲的发展态势。随着服务业的蓬勃发展，市场竞争愈发激烈，企业为在市场中立足并取得优势，纷纷将提升服务质量作为核心战略，力求满足消费者日益多样化和个性化的需求。

然而，由于服务具有无形性、异质性