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文档摘要

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酒店前厅部案例分析;前台效劳态度案例;前台工作人员本应是酒店效劳员中素质最高的，但这件事却说明前台人员的素质有待提高。我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原那么，另一方面要灵活应变。力求在维护酒店利益的同时，满足客人，对方是熟客，当时可稳住，请示上司才能答复。不能直接拒绝客人，让客人产生一种不受尊重的感觉。;客人投诉：;

分析:;客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接