物流公司客户满意度调查实施制度
一、总则
1.目的
本制度旨在全面、准确地了解公司内外部客户对物流服务的满意度情况，收集各方意见和建议，以便持续优化公司的物流服务流程，提升服务质量，增强公司在市场中的竞争力，更好地践行公司“高效、贴心、共赢”的经营理念。
2.适用范围
本制度适用于物流公司全体员工以及与公司有业务往来的所有客户，包括发货方、收货方以及合作的上下游企业等。
3.指导原则
以客户为中心，秉持公平、公正、客观的态度开展满意度调查工作。注重调查结果的真实性和有效性，将调查结果作为公司改进服务、优化管理的重要依据，体现公司扁平化管理中快速响应与高效决策的特点，确保调查工作能切实推动公司运营效益提升。
二、组织架构与职责划分
1.调查工作领导小组
由公司高层管理人员组成，负责制定满意度调查的总体方针和目标，对调查结果进行重大决策。领导小组设组长一名，由公司总经理担任，全面统筹调查工作；副组长若干，协助组长开展工作，协调各部门之间的关系。
职责：审批满意度调查方案，监督调查过程的公正性，根据调查结果制定公司层面的改进策略和资源调配计划，确保调查工作与公司整体战略方向一致，充分体现公司以客户为导向、追求卓越运营效益的企业文化。
2.调查执行小组
成员包括行政部门、市场部门、客服部门等相关人员。行政部门作为牵头部门，负责具体调查方案的策划、组织实施和调查数据的收集整理；市场部门负责对客户样本的选取和调查渠道的拓展；客服部门协助调查执行，利用日常沟通渠道向客户传达调查信息，并解答客户疑问。
职责：根据领导小组的要求，设计详细的满意度调查问卷，确定调查方式（如线上问卷、电话访谈、实地走访等），按照科学合理的抽样方法选取调查样本，确保涵盖不同类型、不同规模的客户以及公司各层级员工。在调查过程中，严格遵循既定的调查流程和规范，保证调查数据的真实性和可靠性。同时，及时将调查过程中遇到的问题反馈给领导小组。
3.数据分析与报告小组
由数据分析专业人员和相关业务部门骨干组成。负责对收集到的调查数据进行深入分析，运用统计学方法和数据分析工具，挖掘数据背后的潜在信息和问题，撰写详细的满意度调查报告。
职责：对调查数据进行分类、汇总和统计分析，不仅要计算出各项满意度指标的得分，还要通过相关性分析、因子分析等方法找出影响满意度的关键因素。结合公司的业务实际和发展战略，提出针对性的改进建议，形成内容详实、逻辑清晰的调查报告，为公司决策层和各部门提供明确的改进方向，体现公司注重数据驱动决策、追求精细化管理以提升运营效益的特点。
4.监督小组
由公司内部审计部门和部分员工代表组成。负责对整个满意度调查过程进行监督，确保调查工作的公正性、规范性和透明度，防止出现数据造假、调查过程不规范等问题。
职责：制定监督计划，对调查方案的执行情况进行全程跟踪检查，包括调查问卷的设计合理性、样本选取的随机性、调查过程的合规性以及数据处理的准确性等方面。受理员工和客户对调查工作的投诉和举报，对违规行为进行严肃处理，并及时向公司内部通报处理结果，维护调查工作的公正性和权威性，保障公司人文关怀中公平公正的工作环境。
三、管理流程
1.调查方案设计
-需求分析：调查执行小组通过与公司各业务部门沟通，了解公司当前在物流服务过程中面临的主要问题和关注的重点领域，结合市场动态和客户反馈，确定满意度调查的核心内容和关键指标。例如，考虑到物流行业的时效性要求，将货物准时交付率作为重要指标；根据客户对货物安全的关注，设置货物破损率等指标。同时，结合公司扁平化管理理念，确保调查指标能够反映不同层级员工对公司管理和工作环境的满意度。
-问卷设计：根据需求分析结果，设计详细的满意度调查问卷。问卷内容涵盖物流服务质量（如运输效率、货物保管、配送准确性等）、客户服务水平（如响应速度、沟通效果、问题解决能力等）、公司管理与协作（如内部流程顺畅度、部门间协作效率、管理层支持等）、员工工作体验（如工作压力、职业发展机会、团队氛围等）以及客户对公司未来发展的期望等方面。问卷采用多种题型，包括选择题、量表题和开放性问题，以全面收集客户和员工的意见和建议。在问卷设计过程中，充分考虑到调查对象的多样性，确保问卷语言通俗易懂、简洁明了，便于填写。
-调查方式确定：根据调查对象的特点和调查内容的需求，选择合适的调查方式。对于大规模的客户群体，主要采用线上问卷的方式，通过公司官网、电子邮件、社交媒体等渠道发放问卷，方便客户随时随地填写；对于重点客户和合作伙伴，结合电话访谈或实地走访的方式，深入了解他们的需求和意见；对于公司内部员工，采用线上问卷和线下座谈会相结合的方式，确保员工能够充分表达自己的想法，同时体现公司对员工意见的重视，营造良好的人文关怀氛围。
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