**三、气质与消费者行为差异（1）与营业人员的接触方式方面（2）消费者情绪表现方面（3）对商品的认知方面（4）决定购买商品的速度方面第30页，共61页，星期日，2025年，2月5日**四、针对不同气质消费者的应对策略（1）对待胆汁质的消费者，营业人员应头脑冷静、充满自信，动作干脆利索、语言简洁明了，态度亲切灵活。如果发生争执，千万不要针锋相对，应设法化解。（2）对待多血质的消费者，营业人员应热情周到，主动为顾客提供各种信息，并提供参考意见，争取在短时间内赢得他们的好感和信任。第31页，共61页，星期日，2025年，2月5日**（3）营业人员应给粘液质的消费者充分的时间去观察、了解和选择，但当他们征求意见的和询问信息的时候，要热情而诚恳地为他们提供服务。（4）对待抑郁质的消费者要耐心细致。营业人员应熟知商品的性能和特点，回答他们提出的各种问题，消除他们的疑虑。在他们购买中不要不耐烦，不冷静，更不要冷言冷语地讥笑他们，尊重这类消费者的人格。第32页，共61页，星期日，2025年，2月5日**
消费者的性格特征与行为表现第33页，共61页，星期日，2025年，2月5日**一、性格的含义性格一词源于希腊语，原意为“印记”，“特色”“记号”“标志”等，在现代心理学中，性格指个人对现实的稳定态度以及与此相适应的习惯化的行为方式。第34页，共61页，星期日，2025年，2月5日**三、消费者性格的基本类型（1）机能类型说根据理智、情绪和意志等三种心理机能在性格结构中所占优势的心理机能可以将性格分为理智型、情绪型、意志型三种类型。理智型消费者在购买过程中往往受理智支配，往往要经过周密思考并权衡各种利弊因素之后才作出决定。第35页，共61页，星期日，2025年，2月5日**情绪型的消费者处理问题喜欢感情用事。十分注重情感的满足，购买行为往往带有浓重的感情色彩，往往是在喜欢、偏爱、赞赏等情感的支配下完成购买行为。意志型的消费者活动中都具有明确的目标，对商品的认知积极主动，意志坚定，购买决策迅速果断，并且能克服各种干扰和困难，最终完成购买活动。第36页，共61页，星期日，2025年，2月5日**四、性格与消费者购买行为（1）性格与消费者态度因为性格不同，消费者对待消费有着截然不同的态度。而消费者态度直接影响到个体的消费观念、商品选择的目标和标准。节俭型、保守型、随意型等。（2）性格与购买行为方式性格决定消费者的行为方式。因为性格的不同，消费者在购买过程中表现出不同的行为方式。习惯型、慎重型、挑剔型和被动型。第37页，共61页，星期日，2025年，2月5日**自我形象与消费者行为第38页，共61页，星期日，2025年，2月5日**一、自我形象的含义与构成（1）自我形象的含义自我形象，是指个人对自己的能力、气质和性格等个性特征的感知、态度及自我评价。换句话说，就是自己如何看待自己。（2）自我形象的形成自我形象是是个人在社会化过程中，通过与他人交往与环境发生联系的过程中，综合自己和他人的评价以及与别人进行比较而形成的。第39页，共61页，星期日，2025年，2月5日**（3）自我形象的构成1）实际的自我，目前自己是如何看待自己的；2）理想的自我，希望自己如何看待自己；3）他人实际的自我，指自己如何现实地被他人所看待；4）他人理想的自我，指自己希望如何被别人所看待。通常情况下，人们都具有从实际的自我概念向理想的自我概念转化的意愿和内在的冲动，这种冲动成为人们不断修正自身行为，以求自我完美的基本动力。第40页，共61页，星期日，2025年，2月5日**二、自我形象与消费者行为不同档次、质地、品牌的商品往往蕴涵着特定的社会意义，代表着不同的文化、品位和风格。通过对这些商品或劳务的消费，可以显示出不同的个性特征，加强和突出个人的自我形象。教师们着装显得大方得体，艺术家着装则往往较为另类，老板们穿得是做工精良的名牌衣服。第41页，共61页，星期日，2025年，2月5日**大量实践表