当服务员走到他面前时，他幽默地说：“小伙子，你们这里的牛一定比我的爷爷还老，你看看我的嘴对它不高兴，能否来一点让它高兴的牛排呢？”说完，他笑咪咪地望着服务员，等候他的回答。服务员说了声对不起，便马上去找主管。主管来了后，望望桌上的菜，对客人说：“这个菜是本酒店奉送的，免费。”说完就径直走开了。这位客人无可奈何地摇摇头，买完单，失望地离开了酒店。第30页，共46页，星期日，2025年，2月5日问题：1、案例中的客人对本次消费是否满意？为什么？2、如果你是主管会怎么处理？怎样转变客人的态度？第31页，共46页，星期日，2025年，2月5日1、这位外国客人对该酒店的服务是不满意的。因为他的就餐需要没有得到满足，即没有吃好。主要原因是牛排太老、嚼不动。而酒店却没有更换牛排，导致客人没有吃好。虽然主管说免费，但这不是客人所希望的，客人只是想吃到满意的牛排，但是没有实现，最后失望地离开。第32页，共46页，星期日，2025年，2月5日2、酒店主管的做法显然是不合适。酒店应该以满足客人的需要为服务的前提，而采取“免费”的处理办法不是客人需要的。主管把自己的想法强加于客人，导致客人不愉快。主管服务的态度是否定的、驱逐的、伤害的态度，结果只能伤害客人，使客人望而却步，心灰意冷，阻止了客人继续消费的行为，对酒店的声誉也会起到负面影响。只有提供积极、尊重的旅游服务，才能转化旅游者的态度。主管应该重新为客人送上较嫩的牛排。第33页，共46页，星期日，2025年，2月5日第1页，共46页，星期日，2025年，2月5日案例：台湾旅游团态度的转变某旅行社接待了一个台湾旅游团，旅行团一路上误机、误餐，客人怨声载道。于是旅行社派了一名经验丰富的导游接待了这个团。这名导游看到客人们一个个怒气冲冲，就想办法寻找话题，给客人一点心理上的满足。他走到一个中年妇女面前，和气地说：“太太，您是从台湾什么地方来的？”女士说：“小地方，说了你也不知道。”“你说说是哪里，也许我知道呢。”女士说出了她的家乡，果然是小地方。但是导游却十分了解这个地方，还能背诵当地著名亭子上的一副对联。于是客人们纷纷与这位导游攀谈起来，主客之间的关系融洽了。在整个游览期间，这位导游尽职尽责，努力满足人们的各种要求，不仅化解了人们的不满，还赢得了客人们的赞赏。第2页，共46页，星期日，2025年，2月5日问题：1、台湾旅游团的态度为什么会转变？2、怎样转变旅游者旅游态度，使他们偏好我们的旅游产品？第3页，共46页，星期日，2025年，2月5日台湾旅游团由于误机、误餐，客人怨声载道。为了防止游客产生对旅游产品的不满态度，旅行社派了一位有经验的导游去接待。这名导游就想尽办法拉近与游客的关系，努力满足人们的各种要求，化解了游客的不满，赢得了人们的赞赏。要让游客对旅游产品产生积极、肯定的态度，才能使游客产生消费和继续消费的欲望和行为。第4页，共46页，星期日，2025年，2月5日★第一节态度的概述★第二节旅游者的态度第5页，共46页，星期日，2025年，2月5日一、态度的概述态度是个性的重要组成部分，和人的所有行为都有密切的关系。是外界刺激与个体反应的中介因素。态度是社会心理学中最突出，最不可忽视的概念。——美、Allport(阿尔波特)态度或许在社会心理学中是使用频率最高的一个词。——英、埃舍第6页，共46页，星期日，2025年，2月5日一、态度的概述（一）态度的概念态度是由认知、情感、意向三个因素构成的，是比较持久的个人内在心理结构。第7页，共46页，星期日，2025年，2月5日一、态度的概述从态度的构成看，主要包括三种成分，即认知成分、情感成分、意向成分。情感成分意向成分认知成分态度第8页，共46页，星期日，2025年，2月5日认知成分是指对人、对事物的认识、理解和评价，即我们通常说的印象。它是态度形成的基础。情感成分是指对人、对事物的情感判断，他是态度的核心并和人们的行为紧密相联。意向成分是指个人对态度对象的反映倾向，即行为的准备状态。第9页，共46页，星期日，2025年，2月5日一、态度的概述（二）态度的特征1、态度的强度因人而异。态度由弱到强可以分为以下层次：容忍、认同、内在化。2、态度的稳定性。促进态度稳定性的因素有以下两个：态度的结构、态度的因果关系。3、态度的一致性。4、态度的社会性。5、态度的内隐性。第10页，共46页，星期日，2025年，2月5