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文档摘要

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客户服务管理员模拟习题+参考答案

一、单选题（共109题，每题1分，共109分）

1.制定优质服务标准的第一步是()。

A、把关键因素转化为服务标准

B、找出每个细节的关键因素

C、分解服务标准

D、分解服务过程

正确答案：D

2.服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解,这体现了服务承诺设计的()特征。

A、利益性

B、可靠性

C、规范性

D、明确性

正确答案：D

3.以下对需求的说法不正确的是()。

A、需求的相对满足性。这是指在不同情况下,针对同一种情况,人会有不同的选择。

B、需求的渴望性。人的需求总是在指向某些东西,饿了想吃东西,渴了想喝水。

C、需求的选择性。已经形