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文档摘要

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卓越客户服务培训：全面提升满意度与忠诚度;培训目标与价值;客户服务概述与趋势;客户服务角色定位;客户服务的基本流程;优质客户服务的5大黄金法则;客户体验与企业竞争力;客户服务意识;服务理念与企业文化;客户类型认知与管理;沟通能力基础;倾听技巧;表达能力提升;问题定位与分析;非语言沟通;电话服务礼仪;面对面服务礼仪;网络/在线客服礼仪;投诉产生的主要原因;投诉处理流程;客户情绪识别与安抚;难缠客户应对技巧;投诉升级处理与危机预防;服务数据与绩效考核;数据化赋能客户服务;服务案例分析1：海底捞超预期服务;服务案例分析2：拼多多极简响应;服务案例分析3：顺丰快递客户关怀;内部协作与跨部门支持;服务创新实践;服务过程中的信息安全;服务礼仪实战演练;沟通技能小组演练;难点客户现场模拟;客户需求洞察力提升;新媒体及社交平台服务要领;多渠道客户服务运营;服务危机案例复盘;数字化工具与智能辅助;绩效改进与员工激励;服务团队成长路径;企业服务品牌打造;行业最佳实践标准;未来客户服务趋势;常见服务误区与改进;常用服务工具介绍;优秀服务人员能力模型;培训总结与知识检验;拓展提升建议;结束与问答环节