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文档摘要

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客房遗留物品培训课件;培训目标;遗留物品概述;遗留物品发生环节;遗留物品违法违规风险;遗留物品大分类;贵重物品举例;非贵重物品举例;食品饮品类举例;特殊及无法判别物品;发现遗留物的现场规范;发现遗留物的第一动作;拾获遗留物时的告知;拾获物品现场记录;遗留物品登记首步;遗留物登记必须要素;遗留物登记规范举例;登记后的物品打包;贵重物品的流转要求;归还物品统一交前台;前台保管流程;日常物品与贵重物品分柜存放;食品饮品遗留处理;保管期限规定;客人认领流程;归还需要记录的要素;客户委托他人认领;物品邮寄归还流程;物品无人认领管理;留存物品处理流程再梳理;案例分析一：捡到现金;案例分析二：证件遗留;案例分析三：食品饮品遗留;案例分析四：遗留宠物;常见问题1：物品描述不准确;常见问题2：保管箱挪动误会;常见问题3：遗留品物数量差异;常见问题4：客户拒绝认领;工作规范与职业操守;沟通服务细节;预防纠纷技巧;信息保护与客户隐私;误操作/漏交如何补救;技术与智能辅助;实操演练：捡到遗留物流程;培训考核重点;提升建议;服务意识再强化;课程复习与答疑;总结与期待