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文档摘要

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客诉处理准则与技巧知识测试试卷

1.客诉可以被视为：（）

A.一个发现问题的好契机

B.一个建立口碑的好机会

C.一个完善自身的机会

D.所有以上选项(正确答案)

2.以下哪项不是客诉的原因？（）

A.商品质量

B.服务欠缺

C.售后服务

D.顾客的合理要求(正确答案)

3.哪项是处理客诉时的正确态度？()

避免与顾客进行沟通

尽量让顾客降低期望

积极倾听并寻求解决方案(正确答案)

忽略顾客的感受

4.以下哪项不是客诉处理的准则？（）

A.先处理情感，后处理事件

B.我赢——你输(正确答案)

C.采取适当的应急措施

D.纠正缺点，改进工作

5.“十心