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文档摘要

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服务质量管理工具与方法考核试卷

考生姓名：答题日期：得分：判卷人：

本次考核旨在评估考生对服务质量管理工具与方法的掌握程度，包括对服务质量管理理论、常用工具和实际应用能力的理解。通过本次考核，检验考生能否运用所学知识分析和解决服务质量管理中的实际问题。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.服务质量管理的核心目的是什么？

A.提高服务效率

B.优化服务流程

C.满足顾客需求

D.降低服务成本

2.以下哪项不是服务质量管理中的关键绩效指标（KPI）