基本信息

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文档摘要

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感知价值视角下在线客服对消费者购买意愿的影响探究

一、引言

1.1研究背景与动因

随着互联网技术的迅猛发展，电子商务在全球范围内呈现出爆发式增长。据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第51次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2022年12月，我国网络购物用户规模达8.45亿，较2021年12月增长319万，占网民比例为80.0%。电子商务的兴起，改变了传统的购物模式，消费者不再受时间和空间的限制，能够随时随地浏览和购买商品。

在电商环境中，在线客服作为商家与消费者沟通的重要桥梁，其重要性日益凸显。与传统零售行业不同，电商消费者无法直接接触商品，在