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文档摘要

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银行投诉脚本和演练方案

银行投诉脚本

场景一：窗口服务态度问题投诉

角色：客户（李先生）、大堂经理（张经理）、柜员（小王）

开场

（银行大厅，李先生气冲冲地走向大堂经理张经理）

李先生：（大声）你们这什么服务态度啊！我要投诉！

张经理：（微笑着，迅速起身）先生，您先消消气，别着急，有什么问题您跟我说。

投诉过程

李先生：（指着办理业务的窗口）刚才那个柜员，态度差得要命！我来办个转账业务，他一直板着脸，问他点事儿也爱答不理的。我问转账多久能到账，他就简单回了句“看情况”，这不是敷衍我吗？

张经理：（点头，认真倾听）先生，非常抱歉给您带来了不好的体验。您先坐下来喝口水，我这就去了解情况。

（张