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第五章沟通技巧第三节民航服务语言表达技巧

语言是人类表达思想、传递信息的工具。对民航服务人员而言，语言是将自己良好的职业素养、专业的职业技能、美好的服务意愿呈现在顾客面前的重要工具。

一、民航服务人员语言表达的基本原则(1)谈吐文雅。(2)用词简练。(3)清楚明确。(4)语气亲切、平稳。(5)语句流畅、合乎规范。(6)语意完整、合乎语法。(7)说话方式温婉热情。(8)说话时要用尊称。(9)注意举止表情。

二、语言表达的艺术(一)主动问候民航服务过程中问候应积极、主动、热情，问候声音清晰、洪亮且柔和;问候