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文档摘要

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第四章民航接待服务礼仪;窗口接待礼仪;一、窗口工作人员应树立微笑服务意识;正确微笑八原则:;二、接待礼仪规范;(二)礼貌待客—“十字”礼貌用语;(三)热情待客—做一个聪明的服务工作者;2.耳到

学会并懂得聆听客户的声音，在客户提出要求时不得假装没听到，善于聆听客人的“话外音”。

3.口到

待客之语，一定要让对方听清楚、听得懂，否则劳而无功。所谓“口到”的含义，主要有两个:语言上无障碍;说话到位。

4.心到

在接待服务中应做到真心、诚心。真诚是一种心灵的开放。真诚是人生最高的美德。;5.意到

待客时，最佳的表情应当是自然而大方。意到就是表情、神态要热情、友善而专注，具体而论，意到有以下几个要求