基本信息

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文档摘要

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企业管理-物业各部门工作流程

一、客服部门工作流程

（一）日常接待与咨询服务

来访接待：客服人员在物业服务中心热情接待业主来访，主动询问需求，耐心解答业主关于物业费缴纳、物业服务内容、小区设施使用等方面的问题。使用规范文明用语，如“您好，请问有什么可以帮您？”，并做好接待记录。

电话与线上咨询处理：及时接听业主来电，通过物业服务APP、微信公众号等线上渠道回复业主咨询。对于常见问题，如快递代收点位置、垃圾清运时间等，快速准确答复；复杂问题需详细记录，后续跟进处理。

（二）投诉与建议处理

投诉受理：接到业主投诉后，详细记录投诉人信息、投诉时间、投诉内容及期望解决方式，向业主表示歉意并承