基本信息

---

下载

文档摘要

---

民航服务心理学

PARTTHREE及时满足——透视旅客需要项目三

民航服务的本质是满足旅客的需要。服务人员只有及时地了解并掌握各类旅客的不同层次的需要，才能有针对性地为其提供个性化的服务，进而提升旅客的满意度，从而为民航企业赢得良好的口碑，增强企业的竞争力。项目导读

学习目标学习目标学习内容思政目标培养好奇心，提高洞察力培养爱岗敬业与尊老爱幼的职业道德品质知识目标了解需要的含义与特点理解马斯洛的需要层次理论掌握一般旅客的服务需要掌握特殊旅客的服务需要能力目标能为有不同需要的旅客提供相应的服务

任务一分析一般旅客的需要项目导航任务二分析特殊旅客的需要

任务一分析民航旅客的知觉