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文档摘要

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民航服务心理学

PARTTWO周到贴心——知悉旅客知觉项目二

知觉是旅客感知民航服务的基础，对民航旅客的选择、注意和需要等有着重要的影响。因此，了解知觉的内涵与特征，民航旅客知觉的特性极其影响因素，有助于民航服务人员准确把握旅客的感受，更好地处理民航服务中遇到的各种问题，避免在服务工作中出现习惯性的与易忽视的不良行为。项目导读

学习目标学习目标学习内容思政目标提高自身的感知能力强化责任意识，树立“旅客至上”的服务理念知识目标了解知觉的内涵与特征掌握民航旅客知觉的内容了解影响民航旅客知觉的因素能力目标能运用知觉特性解决各种实际问题避免与克服民航服务中的知觉偏差

任务一分析民航旅