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文档摘要

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民航服务心理学

PARTSEVEN处变不惊——应对意外状况项目七

在民航服务过程中，天气、机械故障，以及旅客或服务人员的不良情绪等都可能引发一些意外状况。这些意外状况如果处理不好，可能会造成难以挽回的后果。因此，了解并处理好民航服务中的意外状况，采取积极的预防与应对措施，有利于促进民航服务质量的提高。项目导读

学习目标学习目标学习内容思政目标增强大局意识和安全责任意识，以行动自觉强化责任担当知识目标掌握航班延误与取消时旅客的心理现象及应对策略掌握旅客投诉的心理及其应对措施掌握遭遇突发事件时的旅客心理及相应的服务措施能力目标能够洞察旅客心理，巧妙处理各种突发事件

任务一掌握航班延误与取消