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文档摘要

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考试科目：《网络客户服务与管理》答案

一、单项选择题答案?

B?D?C?C?B?

B?B?D?C?B?

B?C?C?B?B?

二、多项选择题答案?

ABCD?ABC?ABC?ABC?ABCD

三、简答题答案?

1.有效处理客户投诉的基本流程：?

受理投诉：及时响应客户投诉，记录投诉内容（如问题描述、订单信息、客户诉求）。?

安抚情绪：表达对客户不满的理解，道歉并表明解决问题的诚意，避免客户情绪激化。?

调查核实：根据投诉内容，核查相关信息（如订单记录、产品详情、物流信息等），明确问题原因和责任。?

提出解决方案：根据核实结果，向客户提供合理的解决方案（如退款、换货、维修、补偿等），并说明方案的