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文档摘要

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参考答案

一、单项选择题

B

D

C

A

A

A

C

B

B

C

二、多项选择题

ABCD

ABD

ABCD

ABCD

ABCD

三、判断题

×

√

×

×

√

×

√

√

√

√

四、简答题

CRM定义：CRM是一种以客户为中心的管理策略，通过信息技术整合销售、营销和服务流程，以提高客户满意度和忠诚度。

重要性：提升客户体验、优化资源分配、增强企业竞争力。

客户生命周期四个阶段：

客户获取：吸引潜在客户

客户发展：提升客户价值

客户保持：增强忠诚度

客户流失/挽回：减少流失或赢回客户

RFM模型：通过最近购买时间（Recency）、购买频率（Frequency）、消费金额（Monetary）