基本信息

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文档摘要

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移动营业厅服务质量管理方案

一、方案背景与目标

（一）背景概述

移动营业厅作为直接面向客户的服务窗口，其服务质量直接影响客户满意度和品牌形象。当前营业厅服务中存在客户等待时间长、业务办理效率低、人员服务态度参差不齐、自助设备使用率低等问题，制约了服务体验提升。为贯彻“客户为根、服务为本”的理念，规范服务流程，优化服务体验，特制定本服务质量管理方案。

（二）核心目标

客户满意度目标：营业厅客户满意度评分从当前的[X]分（100分制）提升至90分以上，投诉处理及时率100%，一次性问题解决率≥95%。

服务效率目标：客户平均等待时长≤15分钟，业务办理平均时长≤8分钟，自助设备