基本信息

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文档摘要

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酒店文明服务质量管理和保证措施

一、质量目标细化与分解

（一）部门级质量目标

前厅部：入住登记平均耗时≤3分钟/人，退房结算平均耗时≤5分钟/人，宾客问询解答准确率100%，前台员工文明用语使用率100%。

客房部：客房卫生检查合格率100%，设施设备完好率≥98%，宾客客房服务需求响应时间≤10分钟，布草更换及时率100%。

餐饮部：菜品上桌及时率≥95%，宾客用餐投诉率≤1%，服务员餐中巡台频率≥2次/桌，餐饮区域卫生达标率100%。

后勤部：公共区域设施故障报修响应时间≤30分钟，维修完成率≥95%，环境清洁频次符合规定标准，消防安全设施完好率100%。