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参考答案

一、单选题

B

C

C

C

A

B

C

B

A

C

A

C

B

D

B

B

B

D

B

D

二、填空题

客户互动、客户保持

机密信息

问题调查、解决方案实施

当前、潜在

书面、网络

加强情感联系、提供个性化服务

系统设计、系统测试

价值细分法、行为细分法

真诚道歉、有效解决

访谈法、焦点小组法

三、名词解释

物流客户关系管理：是指物流企业通过对客户信息的收集、分析和利用，优化与客户的互动过程，提升客户满意度和忠诚度，从而实现企业与客户双赢的一种管理理念和方法。

客户细分：是指物流企业根据客户的需求特征、价值贡献、行为模式等因素，将客户划分为不同群体的过程，以便为不同群体提供针对性的服