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文档摘要

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电信服务投诉处理及制度规范相关知识测试试卷

1.（）体现各级单位、各专业对客户的重视程度，及客户诉求的第一反应速度。

A、响应率(正确答案)

B、解决率

C、满意率

D、接通率

2.（）员工岗位晋升或调动，与技能认证级别适配。

A、公平公正、统一认证原则

B、岗位培训、持证上岗原则

C、岗位与技能认证级别适配原则(正确答案)

D、专业理论知识与业务实操结合原则

3.（）指标体现了专业线责任压实和纵横联动的客户问题解决能力。

A、响应率

B、解决率(正确答案)

C、满意率

D、接通率

4.（）指派单部门对责任单位返回工单按规范要求进行审核的时长。

A、工单派发时长

B、投诉处理时长

C、