基本信息

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文档摘要

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会计实操文库1/5

企业管理-天猫客服工作流程SOP

一、目的

规范天猫客服工作流程，确保为客户提供专业、高效、优质

的服务，提升客户购物体验与满意度，促进店铺销售转化，

有效处理客户问题与纠纷，维护店铺良好口碑与形象。

二、适用范围

适用于天猫店铺所有客服人员日常工作，包括售前咨询、售

中订单处理、售后问题解决等全流程服务场景。

三、职责划分

售前客服：负责接待客户售前咨询，解答产品信息、促销活

动、物流配送等相关问题，引导客户下单，提高店铺转化率。

售中客服：跟进客户订单状态，处理订单修改、催发