基本信息

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文档摘要

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酒店员工职业修养

一、服务意识

（一）客人的合理需求就是我们的责任。

（二）我们是一个团队。我们中间的任何差错就是酒店整体的错。因此绝对不可内部相互推诿。

（三）微笑、主动、热情、礼貌是款客的起码态度。

（四）对外部客人的服务应优先。

（五）对客人的“失态”与“激动”，要保持高度的职业性：克制忍耐，不卑不亢，积极处理（包括及时报告）。当同事在处理客务关系时遇到麻烦时，应主动积极地协助、保护和补台。

（六）客人不满意甚至投诉，绝对不能回避，而是必须立即真诚道歉；万不得已不作辩护性的解释；同时马上行动，尽量满足客人的正当需求。如遇到棘手的问题，例如客人的要求不