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文档摘要

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项目一

礼之本——

高速铁路客运服务礼仪认知

——任务1.3服务礼仪认知

目录CONTENTS01服务礼仪的概念02服务礼仪的特征03服务礼仪的作用04服务礼仪基本应用

3（一）服务礼仪的概念高速铁路客运服务礼仪是高速铁路运营企业员工在工作岗位上通过其形象和言谈、举止等对旅客表示尊重和友好的行为。

4（二）服务礼仪的特征01规范性02操作性03灵活性服务礼仪是服务人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。简便易行、容易操作是服务礼仪的一大特征。服务礼仪的规范是灵活的、可变的服务人员应该在不同的场合下，根据交往对象的不同特点灵活处理。