基本信息

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文档摘要

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投诉处理

课程目的1、使参训学员能有效地处理日常客户投诉；2、缩小客户投诉的消极影响；3、挽留投诉客户，扩大企业知名度。

课程形式讲授＋案例分析＋情景游戏＋模拟演练

顾客投诉的原因对顾客的承诺没有实现顾客没有受到应有的尊重顾客的权利受到损害

投诉造成的后果给顾客造成极其不良的印象顾客不购买或不再光顾我们的商场顾客不再向他人推荐我们的产品对顾客

投诉造成的后果对我们自己个人收入减少个人工作的稳定性降低个人没有工作成就感

投诉造成的后果对我们的企业公司的发展受到限制公司的生存受到威胁公司的信誉下降竞争对手获胜

顾客对商品的投诉质量不好商品标识不全制