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文档摘要

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导游提供心理服务的技巧

《导游业务》

主讲：陈娟娟

案例：调节游客的情绪

导游小石带团在去景点的途中发生交通堵塞，这时距离景点还有2公里的路程。小石并不知道堵塞情况会持续多久。如果你是小石，遇到等候时间不确定的交通堵塞，你会怎样处理？

一、调节游客的情绪

（一）补偿法

从物质上或精神上给游客以补偿，从而消除或弱化游客不满情绪的一种方法。

（二）分析法

导游将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与游客的得失关系的一种方法。

例如：

由于交通原因，不得不改变日