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公益红娘服务站服务规范
1范围
本文件规定了公益红娘社区服务站的基本原则、管理要求、服务场所、服务设施、服务人员、服务项目、服务流程、档案管理、广告规范要求、投诉处理和服务改进。
本文件适用于公益红娘服务站及站内服务。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T23861婚姻介绍服务
3术语和定义
GB/T23861界定的术语和定义适用于本文件。
4基本原则
4.1有固定的服务场所。
4.2服务人员人数应满足服务需要，一般不少于5人。
4.3法定代表人具有大专以上学历。
4.4具有合法的民政注册法人登记证书或工商营业执照和税务登记证。
4.5向征婚者提供的信息应真实有效。
4.6保护征婚者的个人信息的安全。
4.7应针对服务人员建立完善的的培训、考核和监督制度。
4.8服务场所符合安全、消防、卫生、环境保护等国家有关法规和标准的要求。
5管理要求
5.1公益红娘社区服务站可根据区域设置分站，各分站应接受总站指导培训，参加总站有关活动，确保
统一政策制度的执行。
5.2严格遵守法律法规，依法经营。
5.3法定代表人和职业经理应了解熟悉婚姻介绍行业法律法规并认真贯彻与执行。
5.4具有工作制度、质量制度、环境卫生管理等各项规章制度，并装订成册。
5.5具有岗位职责、服务要求，并明确责任人。
5.6使用合法、规范的服务合同和登记表格。
5.7具有服务监督制度，接受征婚者投诉。
5.8对征婚者的投诉应有记录台帐、有分析，并及时处理、回复。发现问题，及时整改。
5.9应维护服务站信誉和征婚者的合法权益。
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6服务场所
6.1服务场地建筑面积应达到100m2以上，设有不少于2间独立的约见区域，具有独立的办公区域和服务区域。
6.2服务环境安静优雅、整洁温馨、布局合理。
6.3服务场所内水、电、燃气、环境、卫生、消防等设施应符合有关规定。
6.4应设立服务服务站导向指示牌和相关宣传品。
6.5应在服务场所公示如下信息：
——服务人员姓名、照片、工号；
——服务内容、服务流程、服务公约、监督电话；
——收费标准；
——民政或工商、税务等政府部门颁发的有效证照。
7服务设施
7.1办公设施齐全，应配备可上网的电脑和传真机、复印机、扫描仪、数码相机、电话机、身份证查验
机、文件柜、档案柜等设备。
7.2配备介绍各项服务项目的内容、流程、收费标准等信息的宣传资料。
7.3宜有用于处理客户资料，并进行查阅管理与的信息系统软件。
8服务人员
8.1应了解、熟悉婚姻介绍行业相关政策、法规和服务标准。
8.2应熟知服务内容、服务流程、收费标准。
8.3具备能与征婚者交流、沟通的语言表达能力。
8.4善于了解征婚者，关注征婚者的需求，积极主动做好服务工作。
8.5应充分尊重征婚者的不同爱好、习俗、礼节、宗教信仰和禁忌。
9服务项目
服务项目名称和内容应符合表1要求。
表1服务项目名称和内容
服务项目
服务内容
单次介绍
一次性地为征婚者介绍服务
会员制式
有特定期限、次数和形式的服务
广告征婚
各类媒体发布的个人征婚信息
联谊活动
联欢、舞会、旅游、座谈等服务
婚恋指导
根据征婚者需求对其婚恋观作出辅导
网络服务
服务站通过自主建立的互联网网站，提供征婚信息和服务
其它形式
其它形式的各类婚姻介绍相关服务项目
10服务流程
10.1来访接待
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10.1.1来访形式包括电话来访、线上来访和现场来访。
10.1.2向征婚者介绍本单位业务，了解客户基本情况及需求。
10.1.3根据征婚者服务要求与条件，针对性地向征婚者介绍相关服务项目、收费标准和享受的相应服务。
10.2填写表格
10.2.1应指导帮助征婚者规范完整填写有关资料，并予以核实。
10.2.2资料填写完毕后，征婚者和服务站应按规定予以签名和盖章加以确认。
10.2.3应将相关资料进行编号，作为内部资料保存。
10.2.4完成登记手续后征婚者方可查阅会员资料。
10.2.5外部资料应与内部资料编号一致，并有序存放，便于客户查阅。
10.2.6应详细解答征婚者询问，及时安排约见。
10.3合约签订
10.3.1任何服务项目均应签订服务合同。
10.3.2签订合同应由