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文档摘要

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辽宁林业职业技术学院;旅游服务心理;一、酒店从业人员的职业意识;（一）服务意识;案例分析;分析：心理服务;（二）以“三好”的心理服务赢得客人满意;色彩“情绪谱”;（三）旅游服务的十把金钥匙;案例分析：“隐客人之短”

;“对不起。”她轻声柔气地向客人道歉，并弯下身子把汤重新放进盘子里端走了。两分钟后，小林复又出现，把汤轻轻地放到客人面前。其实她只是到厨房去转了一下，回来时随手带了一把汤勺。客人两眼盯视着刚送来的汤，仍然毫无热气．小林想他一定认为汤仍是冷的便一语不发地用汤勺伸到碗底搅拌了一下，一股热气顿时冒了出来