执行金融公司安抚规章
一、总则
1.目的
本规章旨在建立一套完善的安抚机制，在金融公司面临运营压力、市场波动或其他突发情况时，能够有效安抚员工与客户，维护公司的稳定运营，保障各方利益，提升公司的社会效益与形象，践行公司的企业文化。
2.指导思想
以公司的企业文化为指引，秉持人文关怀理念，坚持扁平化管理原则，注重员工与客户的需求和感受，确保在任何情况下都能为员工和客户提供及时、有效的安抚与支持。
3.设计理念
本规章的设计基于对金融行业特点以及公司运营实际情况的深入理解。通过建立快速响应、精准施策的安抚体系，力求在员工和客户遇到困难或产生负面情绪时，能够迅速介入，化解问题，增强员工的归属感和客户的忠诚度。
二、适用范围
1.员工
本规章适用于金融公司全体在职员工，包括正式员工、试用期员工以及劳务派遣员工等。无论员工处于公司的何种层级、岗位，均有权依据本规章获得相应的安抚与支持。
2.客户
涵盖与金融公司有业务往来的各类客户，包括个人客户、企业客户等。无论客户的业务规模大小、合作时间长短，在符合相关条件的情况下，均可享受本规章规定的安抚措施。
三、组织架构与职责分工
1.安抚工作领导小组
由公司高层管理人员组成，负责统筹规划公司的安抚工作，制定总体策略和方针，协调各部门之间的工作，对重大安抚事项进行决策。组长由公司首席执行官担任，副组长由各业务板块负责人担任。
-职责：确定安抚工作的目标和方向；审核和批准安抚工作预算；协调跨部门资源，解决安抚工作中的重大问题。
2.员工安抚工作小组
由人力资源部门牵头，行政部门、工会等相关部门参与组成。主要负责员工安抚工作的具体执行，包括了解员工需求、开展沟通交流、组织实施员工关怀活动等。
-人力资源部门职责：制定员工安抚计划和方案；组织员工培训和心理辅导；处理员工的薪酬福利、职业发展等方面的问题。
-行政部门职责：提供物质支持，如安排员工休息场所、发放慰问品等；协助组织员工活动，营造良好的工作氛围。
-工会职责：代表员工利益，维护员工合法权益；组织员工座谈会，收集员工意见和建议；开展员工文体活动，缓解员工压力。
3.客户安抚工作小组
由客户服务部门牵头，市场营销部门、风险管理部门等参与组成。负责客户安抚工作的策划与实施，及时处理客户投诉、解决客户问题，维护客户关系。
-客户服务部门职责：建立客户反馈渠道，及时受理客户咨询和投诉；协调相关部门解决客户问题，跟踪处理进度并向客户反馈结果。
-市场营销部门职责：通过市场调研了解客户需求和满意度；制定客户关怀计划，组织客户活动，增强客户粘性。
-风险管理部门职责：评估客户风险状况，协助客户服务部门制定风险应对措施；在客户面临财务风险等问题时，提供专业的建议和解决方案。
四、管理内容与流程
1.员工安抚管理
-日常关怀
-定期组织员工生日会、节日庆祝活动等，增强员工的归属感。人力资源部门负责活动策划和组织，行政部门提供场地和物资支持。
-设立员工心理咨询热线和线上咨询平台，邀请专业心理咨询师为员工提供免费的心理咨询服务。员工如有需求，可随时拨打热线或通过线上平台预约咨询。
-困难帮扶
-当员工遭遇重大疾病、家庭变故等特殊困难时，员工本人或其所在部门可向人力资源部门提出帮扶申请。人力资源部门进行调查核实后，提交员工安抚工作小组讨论。
-根据员工实际困难情况，给予经济援助、假期调整等支持。经济援助资金从公司设立的员工关爱基金中支出，假期调整由人力资源部门协调相关部门安排。
-职业发展支持
-为员工提供定期的培训和职业发展规划指导。人力资源部门根据员工岗位需求和个人发展意愿，制定个性化的培训计划，组织内部培训或外部培训课程。
-在公司内部建立公平、透明的晋升机制，为员工提供广阔的发展空间。员工可根据自身能力和业绩，申请晋升机会，经过严格的考核评估后，获得相应的晋升。
2.客户安抚管理
-投诉处理
-客户通过电话、邮件、在线客服等渠道提出投诉后，客户服务部门立即受理，并记录投诉内容、客户信息等。在1小时内与客户取得联系，确认投诉事项，告知客户处理进度安排。
-客户服务部门将投诉事项转交给相关责任部门，责任部门在24小时内给出初步解决方案。客户服务部门跟踪解决方案的执行情况，并在48小时内将处理结果反馈给客户。如客户对处理结果不满意，客户服务部门应及时协调相关部门重新处理，直至客户满意为止。
-危机事件安抚
-当金融市场出现重大波动或公司发生影响客户利益的危机事件时，客户安抚工作小组立即启