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文档摘要

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夜间便利店夜间顾客投诉处理机制考核试卷

考生姓名：答题日期：得分：判卷人：

本次考核旨在评估员工在夜间便利店面对顾客投诉时的处理能力，包括沟通技巧、问题解决能力和服务意识，确保夜间顾客满意度。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.顾客在夜间便利店购买商品时，发现商品有瑕疵，以下哪种处理方式最合适？（）

A.直接退换商品

B.建议顾客下次购买时注意

C.告知顾客店内商品质量有保证

D.忽略顾客的投诉

2.当顾客投诉夜间便利店的服务态度时，员工应首先做什么？