快餐公司门店员工投诉建议处理制度
一、总则
1.目的
本制度旨在建立一套规范、高效的快餐公司门店员工投诉建议处理机制，充分保障员工的合法权益，鼓励员工积极为公司发展建言献策，促进公司内部沟通与和谐，提升公司整体运营效率和管理水平，更好地实现公司的企业文化与社会效益。
2.适用范围
本制度适用于快餐公司旗下所有门店的员工。
3.企业文化体现
秉持公司“快速、贴心、创新”的企业文化，以员工为本，重视员工的声音，确保每一个投诉和建议都能得到尊重和妥善处理，营造积极向上、团结协作的工作氛围。
4.指导原则
-公正公平原则：在处理员工投诉建议时，要确保程序公正、结果公平，不偏袒任何一方。
-及时高效原则：对员工的投诉建议迅速响应，在规定时间内给予反馈和处理结果，避免拖延。
-保密原则：对员工的投诉建议内容以及员工个人信息严格保密，保护员工的隐私和权益。
二、组织架构与职责划分
1.投诉建议处理小组
-组成：由公司行政主管担任组长，人力资源部门代表、门店运营部门代表、法务部门代表等组成。
-职责：全面负责公司门店员工投诉建议的处理工作，制定处理流程和标准，协调各部门资源，对重大投诉建议进行决策处理。
2.门店层面
-店长：作为门店投诉建议的第一接收人，负责初步了解员工投诉建议内容，进行记录和分类，并及时向上级反馈。同时，在权限范围内对一些简单问题进行处理和回复。
-员工代表：由门店员工民主选举产生，负责收集员工日常的意见和建议，协助店长做好沟通协调工作，代表员工与管理层进行沟通。
3.公司总部层面
-行政主管：统筹管理投诉建议处理工作，监督处理流程的执行，定期对投诉建议数据进行分析总结，为公司管理决策提供依据。
-人力资源部门：负责处理涉及员工权益、薪酬福利、职业发展等方面的投诉建议，提供专业的人力资源政策解读和支持。
-门店运营部门：针对门店运营管理方面的投诉建议，如工作流程、排班安排、物资供应等问题进行调查处理，优化门店运营模式。
-法务部门：对涉及法律问题的投诉建议提供法律支持和指导，确保公司处理投诉建议的过程合法合规。
三、管理流程
1.投诉建议的受理
-渠道：员工可以通过书面形式（填写投诉建议表格，投放到门店设立的意见箱或发送至公司指定邮箱）、口头形式（向店长、员工代表或公司总部相关人员当面反映）、线上平台（公司内部办公软件中的投诉建议板块）等多种方式提出投诉建议。
-登记：无论是哪个渠道收到的投诉建议，接收人都要详细记录投诉建议的内容、投诉人信息（姓名、门店、岗位等）、联系方式、提出时间等关键信息，并及时将相关信息传递给投诉建议处理小组。
2.投诉建议的分类与评估
-分类：投诉建议处理小组根据投诉建议的性质和涉及领域，将其分为人力资源类、门店运营类、客户服务类、企业文化类等不同类别。
-评估：对投诉建议的紧急程度、影响范围、复杂程度等进行评估，确定处理的优先级。对于紧急且影响重大的投诉建议，要立即启动紧急处理程序。
3.调查与处理
-调查：根据投诉建议的类别，由相应的部门负责展开调查。调查过程中要收集相关证据，与投诉人、相关责任人进行沟通了解情况，确保调查结果的真实性和客观性。
-处理：根据调查结果，提出处理方案。对于能够立即解决的问题，要当场或在最短时间内给予解决；对于较为复杂的问题，要制定详细的解决方案和时间节点，并及时向投诉人反馈处理进度。
4.反馈与沟通
-反馈：处理结果要及时反馈给投诉人，反馈方式可以根据投诉人的意愿选择书面、口头或线上等方式。反馈内容要包括处理结果、处理依据、对投诉人的感谢等。
-沟通：在反馈过程中，要积极与投诉人进行沟通，了解其对处理结果的满意度。如果投诉人对处理结果不满意，要认真听取其意见，进一步调查核实，必要时重新调整处理方案。
5.跟进与总结
-跟进：对已经处理的投诉建议进行跟进，确保处理措施得到有效落实，问题得到彻底解决。
-总结：投诉建议处理小组定期对投诉建议处理情况进行总结分析，找出公司管理中存在的共性问题和薄弱环节，提出改进措施和建议，推动公司管理水平的不断提升。
四、权利与义务
1.员工的权利
-投诉建议权：员工有权对工作中遇到的不合理现象、自身权益受到侵害等问题提出投诉；也有权对公司的发展、管理、运营等方面提出建议。
-知情权：员工有权了解投诉建议的处理流程、处理进度和处理结果。
-要求反馈权：员工有权要求公司在规定时间内对其投诉建议给予反馈。
-保护权：员工在提出投诉建议时，其个人信息和投诉建议