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企业客户投诉管理改善搞研究的文献综述

（1）改善投诉的意义

近十几年来，良好的经济形势及互联网+的迅速发展大力推动了服务行业。在客户服务发展的同时离不开针对客户投诉的理论研究。对于企业客服人员来说，则主要研究如何降低投诉来提升服务满意度及投诉给企业带来的负面影响，例如投诉可能导致企业成本增加，导致企业形象大损，导致客户流失等等。王勇等(2011)学者提出如果企业对于客户投诉快速响应，步骤越简单，对投诉的缘由和整个过程越重视，对客户越能换位思考，全程与客户友好沟通、处理，客户就越能感受到被重视和尊重，对企业的好感有增无减，在投诉处理完结之后会考虑继续合作。张一蛟和李莹（2