收集客户信息
旅游企业客户关系管理课程
客户信息包含的内容
客户信息收集的方式
1
2
客户信息收集的方法
3
4
内容小结
CONTENTS
目录
一、客户信息收集意义、目的
客户信息的数量和质量与企业的业绩成正比。
客户信息是企业资源的组成部分。
企业生产的指导
企业客户服务的基础
企业市场营销的指导
1）客户最基本的原始资料。包括客户的名称、地址、电话及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景等，这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过人员对客户的访问来搜集、整理归档形成的。
2）客户特征方面的资料。主要包括所处地区的文化、习俗、发展潜力等。其中对外向型客户，还要特别关注和搜集客户市场区域的政府政策动态及信息。
3）客户周边竞争对手的资料。如对其他竞争者的关注程度等。对竞争者的关系都要有各方面的比较。对于客户产品的市场流向，要准确到每一个订单。
4）交易现状的资料。主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、未来的发展潜力、财务状况、信用状况等。
二、客户信息包含的内容
三、客户信息收集的方式
（一）
客户信息收集渠道
直接渠道
间接渠道
1、各个渠道的含义及方式
直接渠道
直接收集客户信息的渠道，主要是指客户与企业的各种接触机会。
2、各个渠道的含义及方式
间接渠道
间接收集客户信息的渠道，是指企业从公开的信息中或者通过购买获得客户信息。
（二）
“线上”
“线下”
客户信息收集渠道
四、客户信息收集的方法
1、人员访谈
人员访谈是指企业直接与客户对话，通过与客户交流来弄清楚客户的需求。人员访谈首先要求企业选择访谈对象。对企业而言，经常面对众多的客户，因此就要求企业从中挑选部分客户作为访谈的对象。
2、观察
观察法是指企业直接观察客户的行为，从中了解客户的需求。观察法可以用在客户日常的购买行为、营销活动中。
3、调查问卷
企业可以通过设计结构化或者开放式的问卷来了解客户的信息。调查问卷包括邮寄问卷、网上调研、电子邮件、电话调研、短信等多种方式。
4、其他方法
除了上述3种方法之外，企业还可以利用其他途径来收集客户信息。例如通过客户的投诉和抱怨来获得信息，通过组织客户俱乐部的形式来了解客户需求等。对于许多二手数据，则是采用直接购买的方式来获得。
五、内容小结
客户信息包含的内容。客户最基本的原始资料、客户特征方面的资料、客户周边竞争对手的资料、交易现状的资料等。
客户信息收集渠道方式。直接及间接渠道；或是线上和线下渠道。
客户信息收集渠道的方法。人员访谈、观察、调查问卷等其他方法。
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