银行客户关系管理研究的国内外文献综述

1.1国外研究现状

客户关系管理起源于西方。IT数据分析公司Gartner在20世纪90年代提出了这一概念。它基于公司资源的客户细分形成以客户为中心的业务实践，并实施以客户为核心的服务流程，从而提高公司的盈利能力和客户满意度。Peppers等人（1999）讨论了一对一营销，并开发了基于客户识别、细分、互动和定制的关系管理模型。Shaw（2001）认为客户关系管理是一个互动过程，将实现公司和客户需求之间的最佳平衡。CarmelHerrington（2007）从企业战略的角度对客户价值进行了许多研究。通过研究发现，公司应该能够利用现有资源获得更高的利润